تجربه مشتری(CX)، راز موفقیت کسب و کار با همراهی مشتریان

موفقیت یک کسب و کار وابسته به فاکتورهای متعددی است که یکی از مهم‌ترین آن‌ها، تجربه مشتری Customer Experience است. می‌توان با اطمینان گفت، تمام افرادی که صاحب یک کسب و کار موفق هستند به خوبی توانسته‌اند در جلب رضایت مشتری و خلق تجربه‌ای عالی برای او، به بهترین شکل عمل کنند. در این میان سؤالات مهمی مطرح می‌شود، از جمله این که چگونه می‌توان احساس مشتری را در برخورد با یک کسب و کار بهبود بخشید؟ چه شاخص‌هایی روی این تجربه تأثیرگذار هستند و مدیریت آن‌ها به چه شکل است؟ در ادامه پاسخ این سؤالات را همراه یکدیگر بررسی خواهیم کرد.

معنی تجربه مشتری چیست؟

پیش از هر چیز لازم است تعریفی صحیح از این عبارت داشته باشیم تا جزئیات مربوط به آن را بهتر درک کنیم. تجربه مشتری یا Customer Experience که به اختصار CX نیز نامیده می‌شود، برداشت، دیدگاه و احساس مشتری از مواجهه با یک کسب و کار و برقراری ارتباط با آن است. بدون شک خود شما نیز موقعیت‌هایی را تجربه کرده‌اید که به عنوان یک مشتری، احساس خوبی از انتخاب یک کسب و کار برای دستیابی به اهداف خود داشته‌اید. همین احساس خوشایند در واقع یک تجربه مشتری بی‌نظیر برای بیزینس مورد نظر به حساب می‌آید که به طور قابل توجهی به ارتقاء و پیشرفت آن کمک می‌کند.

اهمیت تجربه مشتری در پیشرفت یک کسب و کار

اجازه دهید اهمیت این موضوع را با یک مثال ملموس توضیح دهیم. فرض کنید در حال استفاده از یک اپلیکیشن خدمات رسان هستید که کاربری آسانی دارد. تمام بخش‌های اپلیکیشن به شکلی روشن هدف از بکارگیری آن را مشخص کرده‌اند. از طرفی دیگر، زمانی که با مشکل مواجه می‌شوید، پشتیبان مجموعه به گرمی با شما صحبت می‌کند و با حوصله و صبر مشکل‌تان را با یک تماس تلفنی حل می‌کند. به عبارتی دیگر، هر آنچه نیاز دارید بدون پیچیدگی در این اپلیکیشن در اختیارتان قرار می‌گیرد. می‌توان حدس زد در این حالت، احتمال این که شما ارتباط خود را با مجموعه مورد نظر حفظ کرده و ادامه دهید بیشتر است. این مثال به خوبی نشان می‌دهد تجربه مشتری:

• رابطه مستقیم با رضایت مشتری دارد.
• بر وفاداری مشتری تأثیر بزرگی می‌گذارد.
• به معرفی کسب و کار توسط مشتری به دیگران کمک می‌کند.
• و…

آشنایی با شاخص های تجربه مشتری (CEI)

برای ارزیابی CX لازم است سه شاخص یا رکن اصلی در نظر گرفته شود که در ادامه عنوان خواهد شد.

• شاخص رضایت مشتری CSAT: این شاخص میزان رضایت مشتری را از برخورد با کسب و کار مورد نظر نشان می‌دهد و با اعداد از یک تا پنج مشخص می‌گردد. عدد 5 نشان دهنده بیشترین میزان رضایت مشتری است.
• شاخص وفاداری مشتری NPS: یکی دیگر از سه رکن اصلی تجربه مشتری، وفاداری است که امتیازی از صفر تا ده دارد. در واقع این شاخص، نشان دهنده احتمال معرفی کسب و کار به دیگران توسط مشتری است.
• شاخص تلاش مشتری CES: این شاخص تعیین کننده این است که آیا مشتری برای رسیدن به درخواست خود در ارتباط با کسب و کار مورد نظر، به تلاش زیادی نیاز داشته است یا خیر. عدد پنج نشان دهنده تلاش زیاد و عدد یک نشان دهنده کمترین تلاش است. در واقع در این شاخص، امتیاز پایین‌تر به معنای تجربه آسان‌تر و بهتر مشتری است.

مدیریت تجربه مشتری و بهبود آن تنها با در نظر گرفتن این سه شاخص به طور همزمان امکان پذیر است. به همین دلیل نباید هر یک از شاخص‌ها را جدا از دیگر شاخص‌ها ارزیابی کرد و به عنوان یک مرجع برای اقدامات بعدی در نظر گرفت.

بهبود CX از چه راه‌هایی امکان پذیر است؟

برای بهبود تجربه مشتری می‌توانید از هر یک از راهکارهای زیر، با توجه به شرایط و موقعیت، کمک بگیرید.

• در زمان‌های مختلف و از راه‌های گوناگون از مشتریان خود بازخورد بگیرید.
• یک کانال ارتباطی ویژه برای شنیدن نظرات مشتریان ایجاد کنید.
• از هوش مصنوعی به عنوان یک دستیار مجازی برای رفع چالش‌های مشتریان استفاده کنید.
• ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید، حتی در زمانی که تعداد آن‌ها بسیار زیاد شده است.
• تلاش در ساده سازی مسیر سفر مشتری و روند انجام کارها داشته باشید.
• به کارمندان خود آموزش دهید و به بهبود روابط آن‌ها با مشتریان توجه داشته باشید.

توجه به موارد ذکر شده و همچنین در نظر گرفتن نیاز و احساس مشتری می‌تواند به سادگی موجب بهبود تجربه مشتری و به دنبال آن بهبود وضعیت کسب و کار شما شود. می‌توانید از همین امروز با همراهی یک مربی حرفه‌ای کسب و کار، اولین قدم را در این مسیر بردارید و شاهد پیشرفت روز به روز بیزینس خود باشید.